WebQuatro

Dobry spec zawsze pozna swo­jego Klienta po jed­nym spo­jrze­niu, i to nie koniecznie na niego. Taka miłość od pier­wszego wejrzenia Dzięki temu można określić praw­idłowe pode­jś­cie do tego Klienta, w zależności od tego, do którego typu zostanie zak­wal­i­fikowany. Ponieważ gusty, zda­nia i zachowa­nia wszys­t­kich ludzi są różnorodne, najlepsi spec­jal­iści muszą bardzo dobrze znać się na ludzi­ach aby móc nadawać na tych samych falach co Klient, pon­adto, muszą jeszcze odbierać fale prze­ci­wne bez zakłóceń.

Ist­nieje masa typów klien­tów. Najbardziej rozpowszech­nione to:

1. Tak, zaczniemy od najbardziej przy­jem­nej grupy. Są to mili i uprze­jmi, uśmiecha­jący się, komu­nikaty­wni, abso­lut­nie otwarci ludzie. Mają chęci poroz­maw­iać z nami, zapy­tać (to dobrze, kiedy Klient pyta!), przy tym mają swoje zdanie. Z takim klien­tami jest łatwo pra­cować, gdyż tak na prawdę przez cały okres współpracy poma­gają nam dojść do intere­su­jącego ich rozwiązania.
2. Klienci kon­ser­waty­wni. Bardzo trudny typ, który opiera się rękami i nogami prze­ci­wko jakimkol­wiek zmi­anom. Ciężko jest im pod­jąć decyzję o zakupie czegoś nowego. Tacy klienci myślą, że zmi­ana starego na nowe, lep­sze, znowuż ku temu lep­szemu nie doprowadzi. Korzys­tają i uży­wają takich przed­miotów, marki, zlece­nio­bior­ców do których się przyzwycza­ili. Z nimi trzeba ostrożnie, być powś­ciągli­wym w ofer­owa­niu mocno nowych, kreaty­wnych, innowa­cyjnych pomysłów czy usług. Należy także pamię­tać o konkret­nych odpowiedzi­ach na pyta­nia, poparte liczbami. I teraz najważniejsze — nie zapom­nieć pochwalić Klienta za jego decyzję, pomysł i ostate­czny wybór.
3. Awan­garda. Grupka mod­nych, kreaty­wnych, zarówno w pracy i w życiu pry­wat­nym zawsze na cza­sie z tren­dami. W roz­mowie z takim Klien­tem trzeba często pod­kreślać, że ta usługa jest nowa, że rozwiąza­nia są innowa­cyjne i kupu­jąc usługę u nas będzie na topie, wręcz pier­wszy na rynku.
4. Niedowiarkowie-krytycy. Ci ludzie są skłonni do kry­tyki i osądu bez pod­staw. Ale roz­maw­iać z takimi Klien­tem też się da — nie łatwe, ale możliwe, o ile pamię­tać, że on– to cel i trzeba ją osiągnąć. Zwraca­jąc uwagę na pozy­ty­wne momenty, bardzo dobrze jest wspierać takiego Klienta w jego osą­dach, zgadza­jąc się, następ­nie zmieni­a­jąc propozy­cje na bardziej przekony­wu­jącą pod­kreśla­jąc przewagę nowej oferty brakiem skry­tykowanych elementów.
5. Agresy­wni klienci — drażliwi, ner­wowi, nie znoszą kłótni. Są skłonni do kry­tyki, wyma­gają, żeby wszys­tko było tak jak oni chcą. Przekonać ich = dostać siwych włosów. W kon­tak­tach z nimi należy być spoko­jnym i okazy­wać min­i­mum emocji. Zgadza­jmy się z nimi i pod­kreśla­jmy, że zdanie Klienta jest bardzo ważne, trak­tu­j­cie go jak fig­urę wyko­naną z najlep­szej porcelany.
6. Naślad­owcy. Im trzeba pomóc i przekonać poda­jąc za przykład inne firmy, najlepiej konkuren­cyjne, które już sko­rzys­tały z danego rozwiąza­nia lub dzięki wprowad­zonym zmi­anom zaro­bili więcej.  Z nimi jest względ­nie łatwo.
7. Ener­giczni klienci. Zawsze wiedzą, co jest im potrzeba tu i teraz. Nie należy im pro­ponować wszys­tko pod rząd, gdyż intere­suje go konkret. Z takim klien­tem trzeba być dokład­nym, pytać wyłącznie o rzeczy związane z tem­atem, kon­struk­ty­wnie pod­chodząc do sprawy. Jeśli nie mamy w port­fo­lio usług tego, co mu trzeba, nie ma sensu próbować Klienta przekonać. Klienci tego typu nie znosza niedopowiedzeń, upięk­sza­nia rzeczy­wis­tości i oczy­wiś­cie kłamstwa.
8. Niepewni klienci. Uwiel­bi­ają zas­tanaw­iać się miesią­cami, pożer­acz czasu i motywację, zabiorą wszys­tkie siły — wam­pirki z kasą. Chcą sko­rzys­tać z usług, ale dokonać wyboru jest dla nich ciężko. Z tym typem trzeba być bardzo pewnym, okazać swoją przewagę i doświad­cze­nie. Klienta trzeba przekonać w tym, że sko­rzysta jeśli dokona zakupu tu i teraz.
9. Wun­derkindy. Wszech­wiedzący. Bogowie mózgu. Nie ma co z nimi się kłó­cić, bo i tak wiedzą lep­iej, także to nie ma sensu. Co z takim zro­bić? Zapro­ponować pełną ofertę i dać swo­bodę w wyborze usługi. Jeśli taki Klient pode­jmie decyzję, to tylko mały krok do przodu, gdyż real­iza­cja pro­jektu będzie prawdzi­wym piekłem na każdym etapie i spotka­niu, gdzie jego racja będzie zawsze więk­sza od racji specjalistów.

Pracu­jąc z każdym typem klien­tów należy pamię­tać o życzli­wości i uwadze. Dla każdego z wyżej opisanych przykładów Klienta ważny jest sto­sunek z sza­cunkiem i doce­ni­anie poświę­conego przez nich czasu (w końcu oni chcą wydać u nas pieniądze). I oczy­wiś­cie złota reguła — jeśli chcesz, żeby Klient wró­cił, zapewnij mu godny ser­wis i wsparcie.

A z jakimi typami klien­tów (można też podać same numerki lub miksy) Wam zdarza się pracować?

Staw­ia­jąc swoje pier­wsze kroki w biz­ne­sie wyobrażałem konkurencję jako prawdziwe zło firmy, w której pra­cow­ałem. Myślałem — konkurenci, to tacy ludzie, którzy przeszkadzają rozwi­jać przed­siębiorstwo, zdoby­wać klien­tów, przy tym doszczęt­nie niszczą firmę PR-em na zewnątrz itp. Przy czym śledzić konkurencję trzeba była zawsze i wszędzie.
Minęło kilka lat, nadal obser­wuję poczy­na­nia firm z pokrewnych branży, lep­szych i gorszych, z… Czy­taj dalej »