A konkretnie chodzi mi o 8 rzeczy. Zapraszam poniżej.

1. Prosta i zrozumiała mowa

Jeśli potrafisz przekazać innej osobie swoją myśl i pomysł, to już połowa sukcesu. Aby dobrze sprzedawać, zupełnie nie obowiązkowo być oratorem — wystarczy mówić zrozumiale, wyraźnie i tak, aby mógł zrozumieć to każdy, kto rozmawia z Tobą. Jest na to prosty test — spróbuj wytłumaczyć 6-cioletniemu dziecku co przemawia za zakup usługi u Ciebie. Wysoce prawdopodobne jest, że musisz wtedy mówić prostszym językiem. Jak tu nie kombinuj, sprzedaż związana jest z umiejętnością przekazywania informacji, dlatego ma sens robić to jak najprościej, lecz nie prościej niż proste.

2. Zdolność do słuchania (!)

Oprócz dobrych nawyków mówienia, normalny sprzedawcy powinien wiedzieć kiedy ma zamilknąć i zacząć słuchać potencjalnego Klienta. Wiecie, że czasem jest dobrze założyć, że możemy nie wiedzieć czego tak naprawdę potrzebuje Klient? Aby to wyjaśnić, muszą zostać spełnione dwa warunku. Pierwszy — Klient powinien mówić. Drugi — trzeba umieć słuchać i usłyszeć, rozumiejąc sens wypowiadanych przez Klienta słów. Słucha się problemów KLIENTA, interesu KLIENTA, kryteriów wybory KLIENTA. Gdy mówi Klient, należy postarać się być miłym starając się rozumieć. Pamiętajcie — każde zdanie ma więcej niż jeden sens. Jeśli nie można go znaleźć — trzeba uściślić, przepytać, poprosić o wyjaśnienie gdyż, czasem Klient sam nie wie czego chcę.

3. Umiejętność pytać

Dobry sprzedawca to ciekawski sprzedawca! Zawsze może zadać potencjalnemu Klientowi dobre pytanie, które przybliży sprzedaż o kolejny krok. Pytania są różne. Polecam zapoznać się z książką guru Neila Rackhama pt. Spin Selling, gdzie można dowiedzieć się ciekawych rzeczy. Mianowicie pytania bywają różne — Sytuacyjne, Problemowe, Implikacyjne oraz Nakierowujące. Oczywiście, to tylko abstrakcyjny model, aczkolwiek w zupełności wyczerpujący temat.  Dopóki nie zaczniesz sprzedawać dużo i dobrze, radzę trzymać się tego modelu.

4. Zdolność rozwiązywania problemów… Klienta

Załatwiać sprawy. To kolejny wrodzony nawyk sprzedawcy. Nie mówię, że należy rozwiązywać problemy samemu, ale trzeba wiedzieć, że da się je rozwiązać w odpowiednim czasie, wybranymi zasobami, za określoną cenę. Te konkrety uwiarygodnią rozmowę z Tobą w oczach Klienta. Na początku trzeba oczywiście zidentyfikować i zlokalizować problem u Klienta zadając odpowiednie pytani (o czym było wyżej).

Czasami, jak się nie staramy, ale nie mamy odpowiedniej usługi w ofercie. Nie trzeba wtedy sprzedawać na siłę — wystarczy polecić firmę partnerską, która ma to, czego Klient potrzebuje.

5. Zdolność analizy i myślenia

Oczywiście ważny nawyk, który można spotkać u niektórych osobników typu Homo Sapiens. Jest to zdolność do analizy i syntezy, która pomaga rozpisać problem Klienta na malutkie kawałeczki i składać je tak, aby otrzymać potrzebne rozwiązanie. Jest to niezmiernie pożyteczne, szczególnie jeśli sprzedajemy trudne usługi czy produkt (np. intranet). Znaleźć przyczyny, oddzielić je od NIEprzyczyn, przeanalizować, narysować obraz choroby, zdiagnozować i poddać leczeniu. Krótko mowiąc — rozwijaj mózg!

6. Dobra samoorganizacja

Jest po prostu świetnie, jeśli potrafimy samomotywować siebie do pracy. Pomaga to uniknąć błędów czy nagannych ze strony szefostwa. Zaczynać pracę — to połowa, nawet nie połowa, tylko całe 50%. Pozostała część, to zdolność doprowadzenia spraw do końca, do finalnego zwycięskiego momentu uwieńczonego sprzedażą czy podpisaną umową. Sprzedawcy nie są generatorami pomysłów, tylko mieszaniną człowieka kontaktu, czynu i oceniającego (wg podziału na role grupowe dr Belbina). Po to, by doprowadzić sprzedaż do opłaconej faktury i wdrożonej usługi, często trzeba uczynić cuda samozorganizowania. Jeśli macie to coś we krwi, to gwarantuje sukces!

7. Dobre maniery i wychowanie

Porządni sprzedawcy są wychowani a dobre maniery są sposobem okazywania szacunku do innych. Ludzie uwielbiają, gdy ich się szanuje, tym samym zaczynają okazywać szacunek do nas. Klienci nie są wyjątkiem i działają wg tych samych zasad. Dobre maniery jest tym, co z samego dzieciństwa powinno być zaszczepiane i jeśli tego nie rozumiemy — niektóre drzwi mogą na zawsze pozostać zamknięte.

8. Dojrzałość osobowości

Uczciwość i dojrzałość osobowości pozwala na sprzedaż. Dobry sprzedawca będzie postępować zgodnie ze swoimi regułami uzgodnionymi ze swoim sumieniem. Sprzedawca bez zasad nie będzie uczciwy ani wobec siebie, ani z Klientami. Uwierzcie, że kłamstwo nie jest najlepszym sposobem na sprzedaż. Szczerzę mówiąc nie jestem pewien jak się to wychowuje w sobie. Myślę, że japońska i chińska filozofia może okazać się bardzo pomocna.

Podsumowując, opisałem swoje propozycje zdolności “idealnego” sprzedawcy. Czy chcecie coś jeszcze dodać?

Tymczasem poczytałem u Roberta o dwóch niezbędnych pozycjach w projektowaniu interfejsów na potrzeby WWW,  przejrzałem wpis#2 o megapanelu u Pawła Opydo, dowiedziałem się o nowej Operze Mini u Tomka Topy i  zastanowiłem się o przyszłości blogów w rozważaniach Pawła “Webfana”.

Istnieje masa typów klientów. Najbardziej rozpowszechnione to:

1. Tak, zaczniemy od najbardziej przyjemnej grupy. Są to mili i uprzejmi, uśmiechający się, komunikatywni, absolutnie otwarci ludzie. Mają chęci porozmawiać z nami, zapytać (to dobrze, kiedy Klient pyta!), przy tym mają swoje zdanie. Z takim klientami jest łatwo pracować, gdyż tak na prawdę przez cały okres współpracy pomagają nam dojść do interesującego ich rozwiązania.
2. Klienci konserwatywni. Bardzo trudny typ, który opiera się rękami i nogami przeciwko jakimkolwiek zmianom. Ciężko jest im podjąć decyzję o zakupie czegoś nowego. Tacy klienci myślą, że zmiana starego na nowe, lepsze, znowuż ku temu lepszemu nie doprowadzi. Korzystają i używają takich przedmiotów, marki, zleceniobiorców do których się przyzwyczaili. Z nimi trzeba ostrożnie, być powściągliwym w oferowaniu mocno nowych, kreatywnych, innowacyjnych pomysłów czy usług. Należy także pamiętać o konkretnych odpowiedziach na pytania, poparte liczbami. I teraz najważniejsze — nie zapomnieć pochwalić Klienta za jego decyzję, pomysł i ostateczny wybór.
3. Awangarda. Grupka modnych, kreatywnych, zarówno w pracy i w życiu prywatnym zawsze na czasie z trendami. W rozmowie z takim Klientem trzeba często podkreślać, że ta usługa jest nowa, że rozwiązania są innowacyjne i kupując usługę u nas będzie na topie, wręcz pierwszy na rynku.
4. Niedowiarkowie-krytycy. Ci ludzie są skłonni do krytyki i osądu bez podstaw. Ale rozmawiać z takimi Klientem też się da — nie łatwe, ale możliwe, o ile pamiętać, że on– to cel i trzeba ją osiągnąć. Zwracając uwagę na pozytywne momenty, bardzo dobrze jest wspierać takiego Klienta w jego osądach, zgadzając się, następnie zmieniając propozycje na bardziej przekonywującą podkreślając przewagę nowej oferty brakiem skrytykowanych elementów.
5. Agresywni klienci — drażliwi, nerwowi, nie znoszą kłótni. Są skłonni do krytyki, wymagają, żeby wszystko było tak jak oni chcą. Przekonać ich = dostać siwych włosów. W kontaktach z nimi należy być spokojnym i okazywać minimum emocji. Zgadzajmy się z nimi i podkreślajmy, że zdanie Klienta jest bardzo ważne, traktujcie go jak figurę wykonaną z najlepszej porcelany.
6. Naśladowcy. Im trzeba pomóc i przekonać podając za przykład inne firmy, najlepiej konkurencyjne, które już skorzystały z danego rozwiązania lub dzięki wprowadzonym zmianom zarobili więcej.  Z nimi jest względnie łatwo.
7. Energiczni klienci. Zawsze wiedzą, co jest im potrzeba tu i teraz. Nie należy im proponować wszystko pod rząd, gdyż interesuje go konkret. Z takim klientem trzeba być dokładnym, pytać wyłącznie o rzeczy związane z tematem, konstruktywnie podchodząc do sprawy. Jeśli nie mamy w portfolio usług tego, co mu trzeba, nie ma sensu próbować Klienta przekonać. Klienci tego typu nie znosza niedopowiedzeń, upiększania rzeczywistości i oczywiście kłamstwa.
8. Niepewni klienci. Uwielbiają zastanawiać się miesiącami, pożeracz czasu i motywację, zabiorą wszystkie siły — wampirki z kasą. Chcą skorzystać z usług, ale dokonać wyboru jest dla nich ciężko. Z tym typem trzeba być bardzo pewnym, okazać swoją przewagę i doświadczenie. Klienta trzeba przekonać w tym, że skorzysta jeśli dokona zakupu tu i teraz.
9. Wunderkindy. Wszechwiedzący. Bogowie mózgu. Nie ma co z nimi się kłócić, bo i tak wiedzą lepiej, także to nie ma sensu. Co z takim zrobić? Zaproponować pełną ofertę i dać swobodę w wyborze usługi. Jeśli taki Klient podejmie decyzję, to tylko mały krok do przodu, gdyż realizacja projektu będzie prawdziwym piekłem na każdym etapie i spotkaniu, gdzie jego racja będzie zawsze większa od racji specjalistów.

Pracując z każdym typem klientów należy pamiętać o życzliwości i uwadze. Dla każdego z wyżej opisanych przykładów Klienta ważny jest stosunek z szacunkiem i docenianie poświęconego przez nich czasu (w końcu oni chcą wydać u nas pieniądze). I oczywiście złota reguła — jeśli chcesz, żeby Klient wrócił, zapewnij mu godny serwis i wsparcie.

A z jakimi typami klientów (można też podać same numerki lub miksy) Wam zdarza się pracować?

Zacznę od jednej myśli przewodniej, którą przekazał mi kiedyś bliski mi człowiek. Należy po prostu pracować i nie szukać nigdy wymówek. Wierzę w to, iż każdy dostaje to, na co sobie zasłużył. To jest pracując “na maksa” 3 miesiące, pełną parą po 16 godzin dziennie – można osiągnąć niezłe wyniki i żyć spokojnie cały rok w trybie “4-dniowego” tygodnia. Wszystko OK, tylko jak to można pojąć, czytając poprzednią linijkę przez parę sekund, co to znaczy pracować “na maksa” 3 miesiące?  Na każdy miesiąc przypada tydzień, dzień, godzina, minuta, sekunda… Pamiętacie o szczegółach? Nierozumienie tego prowadzi do tego, że jakiś człowieczek teraz siedzi i marnuje, nie zauważając, te wspomniane minuty na jakąś głupotę. Czy myśleliście kiedyś, ile minut na dobę użytkowanych jest z celem? Jesli będzie 50% to jest świetny wynik. Co z tego wynika? Wynika z tego prosta matematyka, kiedy minuty zamieniają się z miesiącami w godziny, z latami w miesiące i na koniec uświadamiamy, że zmarnowaliśmy kilka lat życia (o ile nie kilkanaście).

Jaki to ma stosunek do biznesu? Wprost bezpośredni. Wezmę moją branżę. Załóżmy, że Janek zechciał zająć się pozycjonowaniem, linkowaniem, serwisami partnerskimi itp. I teraz siedzi zamyślony, zapatrzony w sufit z resztkami plam po zalanej łazience sąsiadów, i myśli “Jak zacząć trzepać kasę”. I tak co dziennie, z miesiąca na miesiąc, myśli, karmi siebie różnymi kursami, e-bookami i inną literaturą popularno-rozrywkową. Z tym, że nic się nie zmienia.
Wystarczy zapytać kogokolwiek, “Co będzie jeśli w ciągu roku będziesz próbował sprzedać swój produkt tysiącu potencjalnych klientów?” Biorąc pod uwagę 200 dni roboczych w roku, to tylko 5 trafionych rozmów dziennie. Na co wysoce prawdopodobne uzyskamy odpowiedź typu “Zostanę mistrzem sprzedaży, zarobię na fajny samochód, pojadę na Ibizę czy otworzę swój biznes”. I w zasadzie będzie miał rację…

Wiadomo, że rok ciężkiej pracy na pewno przyniesie jakiś rezultat. I jeśli ten-który-się-stara okaże się nie ostatnim debilem, to wynik będzie POZYTYWNY.

Spróbuję teraz podejść do sprawy od drugiej strony. Co będzie jeśli ten sam człowiek będzie próbował 1 (słownie: jeden) raz sprzedać swoją usługę? Albo z całego dnia poświęci 10 minut na rozmowy z klientami? Odpowiem — nic z tego nie będzie. I każdy tak powie. I NIE BĘDZIE MIAŁ RACJI! Wiecie czemu? Nie? Zachęcam zatem do przeczytania wpisu o szczegółach, gdyż na tym polega problem większego grona populacji. Ludzie nie rozumieją jak bardzo ważna jest każda chwila. I z tych właśnie chwil — sekund i minut, składają się wspomniane dłuższe okresy czasu. Ale dla większości to nie ma znaczenia, gdyż nie rozumieją wagi każdego momentu w życiu czy biznesie. Spróbuję wyjaśnić samą zasadę przykładem z życia.

Przykład z rodzaju przykładów GTD, ale wg mnie jest jednym z lepszych, które widziałem. Wyobraźcie, że każde mgnienie życia jest zwierciadłem każdej następnej chwili. “Igraszkowo” nazywając rzeczy — jeden wydany punkt energii z korzyścią generuję kolejny punkt energii, który pozwala dowolnie zagospodarować kolejną sekundę. Jeśli sekunda zostanie wykorzystana z celem, to uzyskany punkt energii dalej zostaje, jeśli nie, to trzeba będzie znowu na niego zapracować. To jest coś w rodzaju punktu gratis za dobrze zużytkowany czas. Na przykład zajmuję się projektowaniem interfejsów. W ciągu roku  wypuszczam 20 kompletnych specyfikacji, poświęcając odpowiednio czas na pozyskiwanie i obsługę klientów i inne zajęcia. Teraz trzeba zastanowić, co będzie w kolejnym roku? To samo? Nie zupełnie. Teraz “wydam” 2 razy mniej energii, gdyż mam pewien “zapas”, i w następnym roku stworzę 40 podobnych specyfikacji. I tak dalej. Oczywiście nie muszę zajmować się wszystkim sam — zatrudnię dodatkowych ludzi, klienci zaczną “wpadać” z polecenia — ale przecież chodzi o rezultat? Jeden dzień dobrej pracy wpływa na kolejny, razem mamy już 2. Jeśli 2 dni poszły sprawnie, to mamy zapas na kolejne 2. Wszystko to znaczy tyle, że jednym dzień życia można dopalić całą resztę, którą mamy do przeżycia. Można to porównać do zdobywania punktów poprzez wykonywanie kolejnych zadań. Będąc na 1 poziomie ciężko jest pokonać trudności z 12-tego, ale z 11-tym już jest motywacja.

Praktycznie każdy milioner zawdzięczający sobie majątek pracuje według tego schematu i to całkiem pomyślnie. Teraz każdy, kto wytrwał do tego momentu może zapytać “Jeżeli wszystko jest takie proste, to dlaczego nie każdy jest takim Speedy Gonzalesem, zarabiającym miliony?” O tym w następnym “odcinku”…

Napotkałem dzisiaj, szukając nowinek w tej dziedzinie, na Scrumd — SaaS na zasadzie abonamentu (całkiem przyzwoicie — $14/miesiąc za nieograniczoną liczbę użytkowników, SSL, 3GB przestrzeni i 3 projekty prowadzone naraz) .

Scrumd wyróżnia to, że oferowane funkcjonalności są nastawione na pracę w modelu Agile. Tworzymy projekt, do którego przypisujemy zespół, nadajemy role (ScrumMaster, ProductOwner, ScrumTeam), następnie dodajemy cele, jakim jest wydanie kolejnych release-ów oprogramowania, i z każdym z nich wiążemy sprint. Następnie można tworzyć zadania dla użytkowników, śledzić ich wykonanie i oglądać wykres postępu. Dodatkowo jest dział z bazą wiedzy (Wiki) i przestrzeń plikowa związana z projektem.

Poniżej małe preview od twórcy.

Zachęcam do przetestowania i podzielenia się opinią — jest 30 dni trial.

Zarządzanie oczekiwaniami występuje na każdym etapie produkcji dzieła, jakim w przypadku branży, w której pracuję, jest serwis WWW czy aplikacja.

Osobliwości stosunków relacji zespołu projektowego z klientem, a także innymi zainteresowanymi osobami woła o konieczność wdrożenia pewnej kontroli co do oczekiwań każdej z grup. Niezrozumienie jest w stanie mocno zepsuć życie obydwu stronom, zatem lepiej rozwiązywać problemy zanim zaczną się one pojawiać same.

Aby mieć pojęcie o oczekiwaniach na etapie projektowania, należy postawić problem i wyjaśnić przyczyny, przejrzeć główne ścieżki rozwiązać i zastosować doświadczenie z poprzednich case-ów.  Część problemów wiąże się z interdyscyplinarnością dziedziny projektowania interfejsów i użyteczności — jest ona jeszcze stosunkowo młoda i przez wielu rozumiana jest inaczej. W każdym bądź razie, wszystko to jest zdolne doprowadzić projekt do jego opóźnienia, oddania “na gwarancji” i opóźnienia ostatecznego terminu odbioru i rozliczenia.

Problemy

Pierwszym i najczęstszym problemem jest niezrozumienie oczekiwań od klienta na etapie projektowania interfejsów. Należy jemu wyjaśnić, na czym polega ten proces i dlaczego jest tak ważny. Jeśli zapomnimy o tej części, możemy liczyć na:

• niezadowolenie, ze względu na otrzymanie przez klienta nie tego, co chciał,
• wątpliwości — przekazany produkt jest dobry, ale nie spełnia pierwotnych oczekiwań z (nie)wiadomych powodów,
• opóźnienie — pomimo przekazania dobrej realizacji, pozostaje ten “nieprzyjemny” osad co do nieterminowości i pewnych komplikacji

Rozwiązanie

Lekiem na to jest praca nad i z oczekiwaniami na różnych etapach i poziomach projektu. Identyfikacja osób, które są zainteresowane takim a nie innym postępem projektu po stronie klienta jak i po stronie zespołu jest kluczowa. Czego oczekuje zamawiający, użytkownicy i sam projektant? To należy wyjaśnić.

Aby wyjaśnić, trzeba zrozumieć warunki powodzenia projektu. Czy ważny jest termin ukazania się portalu, czy też jakość użytkowa produktu, a może wzięcie pod uwagę ograniczeń technicznych lub finansowych?  Taka informację powinien otrzymać projektant przed tym, jak zacznie szkice architektury informacji czy makiet.  Zarządzanie oczekiwaniami poczynając od przed sprzedażowego przygotowania  klienta do terminu realizacji poprzez dokładną zbiórkę informacji rozpoznawczych pozwolą na precyzyjną realizację pierwszego etapu projektowania, jakim jest przygotowaniem struktury i makiet dla serwisu WWW. Jeżeli na tym etapie przedstawiona koncepcja przez zespół projektowy spotka się z aprobatą klienta, możemy z zadowoleniem stwierdzić, że pierwsze oczekiwanie zostało zaspokojone, a to wróży na sprawniejszą współpracę z klientem.

Oczekiwania

Czyje oczekiwania są znaczące?

1. Zamawiający — jakie jest zadanie, za jakie pieniądze i w jakim terminie?
2. Zespół projektowy — w jakim składzie, jak szybko i z jaką dokładnością?
3. Użytkownicy — jak i w jakich warunkach produkt końcowy będzie użytkowany?
4. Projektant — czy chce zastosować “nowatorskie” rozwiązanie, przetestować pomysł, dodać ładny projekt do portfolio czy po prostu zarobić?

Warunki powodzenia

Należy określić kluczowe warunki wpływające na powodzenie projektu:

• Termin wersji finalnej/publicznej.
• Priorytet — szybkość/jakość i precyzja.
• Użyteczność.
• Innowacyjność.
• Skalowalność rozwiązania.
• Zmieszczenie się w budżecie klienta.
• Zmieszczenie się w budżecie osobogodzin zespołu.
• Czy coś jeszcze?

O czym informować zamawiającego?

Należy uświadomić, jakie będą korzyści z etapu projektowania w jego przypadku:

• Sporządzenie czytelnej specyfikacji dla interfejsu.
• Uzyskanie określonych współczynników lepszych w porównaniu do konkurencji (konwersji sprzedażowej, rejestracji, wejść).
• Uzyskanie po etapie projektowania szybszego i bardziej jakościowego wyniku prac wdrożeniowych.
• Oszczędność zasobów klienta (czasu i pieniędzy w przyszłości).
• Możliwość uniknięcia wielu standardowych problemów dzięki konsultacjom architekta informacji i projektanta interakcji.

Na jakich etapach można zarządzać oczekiwaniami?

Oczekiwania są na każdym etapie prac, co oznacza, że można nad nimi pracować przez cały cykl życia projektu:

• Przedsprzedaż.
• Rozpoznanie wstępne — tzw. brief.
• Projektowanie makiet lo-fi i hi-fi (klikalny prototyp).
• Design.
• Interaktywny prototyp.
• Proces wdrożenia.
• Etap wsparcia.

Wnioski

Ważne jest, aby regularnie i szczegółowo rozmawiać z osobą z ramienia klienta. To pochłania czas, ale w zamian daje więcej gwarancji i wzajemnego zrozumienia. Trzeba postarać się wciągnąć klienta w projekt — niech ogólnie, ale przez cały czas będzie on “obecny” przy pracach. Można to realizować poprzez spotkania okresowe, konsultacje zdalne czy system ticket-ów i wersji testowych projektu.  Na koniec należy pamiętać, że większa część odpowiedzialności za powodzenia zawsze leży po stronie menedżera projektu z ramienia zespołu.